Schreef je op papier? Maak een foto van je uitwerking op papier. Je foto blijft privé en de nakijker leest hem. Zet je naam er niet op.
Met een gratis account wordt je antwoord nagekeken per scorepunt, volgens het officiële correctievoorschrift. Wat je hier typt, blijft bewaard.
Bij deze opgave horen de informatiebronnen 1 en 2. In deze opgave blijft de btw buiten beschouwing. Telefoonprovider Super Mobile betrad per 1 januari 2020 de Nederlandse markt. Om ontevreden klanten beter van dienst te kunnen zijn, startte Super Mobile op 1 oktober 2020 met een proef: een eigen callcenter. Het callcenter verwerkt vragen, klachten, wijzigingsverzoeken en dergelijke naar aanleiding van binnenkomende telefoontjes, e-mails en chatberichten. Over de proef is het volgende bekend: − Het callcenter is gevestigd in hetzelfde gebouw als het hoofdkantoor en kan daar gebruikmaken van services zoals HRM (Human Resource Management) en ICT. − Het callcenter ontvangt van het hoofdkantoor een vergoeding per klantcontact om de kosten te dekken. − De proef wordt in januari 2021 geëvalueerd. Nieuwe medewerkers De afdeling HRM had voor de te verrichten werkzaamheden in het callcenter een voorkeur voor het in loondienst nemen van werknemers boven het contracteren van zzp’ers.
Er werden 15 werknemers aangesteld. Deze kregen een individuele arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd. De duur van de arbeidsovereenkomst is van 1 oktober 2020 tot en met 31 januari 2021.
Evaluatie van de proefperiode De directie van Super Mobile beoordeelt het functioneren van het callcenter in het vierde kwartaal van 2020 op basis van financiële en niet-financiële prestaties. Zij zal overwegen het callcenter te continueren als voldaan wordt aan twee criteria: − de niet-financiële prestaties van het callcenter leveren een voldoende (≥ 6,0) rapportcijfer op; − het gerealiseerde financiële resultaat van het callcenter over het vierde kwartaal 2020 is positief. Niet-financiële prestaties (zie informatiebron 1)
Financiële prestaties
Uit de evaluatie van de proefperiode blijkt dat niet aan alle criteria wordt voldaan. De directie van het hoofdkantoor gaat in januari 2021 in overleg met de ondernemingsraad (OR). De directie maakt aan de OR van Super Mobile bekend dat zij overweegt om het callcenter per 1 februari 2021 te sluiten (optie B, zie onder). De OR adviseert om het callcenter niet te sluiten, omdat het niet in het belang van de onderneming is. De directie neemt dit advies echter niet over. Desondanks komt de OR met een tegenvoorstel (optie A, zie onder). De OR heeft in het algemeen vier bevoegdheden of rechten. De OR van Super Mobile maakt al gebruik van haar adviesrecht.
De opties houden in: − Optie A: de OR stelt een hogere vergoeding per klantcontact door het hoofdkantoor voor, waardoor het callcenter kostendekkend wordt. − Optie B: de directie sluit het eigen callcenter en gaat gebruikmaken van een extern callcenter in India (outsourcing) per 1 februari 2021 tegen betaling van een tarief per afgenomen uur dienstverlening. Uitwerking optie A
Deze hogere vergoeding wordt door de directie van Super Mobile afgewezen. Daarom resteert alleen optie B. Uitwerking optie B Bij outsourcing zijn de computers van het callcenter nog op een andere afdeling te gebruiken. Dat speelt dus geen rol bij de keuze om wel of niet optie B uit te voeren. Het gebruik van outsourcing heeft een positief financieel effect. Bij outsourcing wordt alleen voor productieve tijd betaald, dat wil zeggen voor de tijd dat er contact is met een klant. Er wordt niet betaald voor de tijd om te wachten op een oproep, voor koffiepauzes of voor scholingstijd, zoals in het eigen callcenter wel het geval is. gebruik van 1 betaald uur aantal klantcontacten per betaald uur eigen callcenter 48 minuten 12 minuten productief niet productief 8 outsourcing 60 minuten …………….. productief (vraag 11)
De duur van een klantcontact is bij het eigen callcenter even lang als bij outsourcing.
Bereken het aantal klantcontacten per betaald uur indien gekozen wordt voor outsourcing.