Schreef je op papier? Maak een foto van je uitwerking op papier. Je foto blijft privé en de nakijker leest hem. Zet je naam er niet op.
Met een gratis account wordt je antwoord nagekeken per scorepunt, volgens het officiële correctievoorschrift. Wat je hier typt, blijft bewaard.
Bij deze opgave horen de informatiebronnen 1 en 2. In deze opgave blijft de btw buiten beschouwing. Telefoonprovider Super Mobile betrad per 1 januari 2020 de Nederlandse markt. Om ontevreden klanten beter van dienst te kunnen zijn, startte Super Mobile op 1 oktober 2020 met een proef: een eigen callcenter. Het callcenter verwerkt vragen, klachten, wijzigingsverzoeken en dergelijke naar aanleiding van binnenkomende telefoontjes, e-mails en chatberichten. Over de proef is het volgende bekend: − Het callcenter is gevestigd in hetzelfde gebouw als het hoofdkantoor en kan daar gebruikmaken van services zoals HRM (Human Resource Management) en ICT. − Het callcenter ontvangt van het hoofdkantoor een vergoeding per klantcontact om de kosten te dekken. − De proef wordt in januari 2021 geëvalueerd. Nieuwe medewerkers De afdeling HRM had voor de te verrichten werkzaamheden in het callcenter een voorkeur voor het in loondienst nemen van werknemers boven het contracteren van zzp’ers.
Er werden 15 werknemers aangesteld. Deze kregen een individuele arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd. De duur van de arbeidsovereenkomst is van 1 oktober 2020 tot en met 31 januari 2021.
Evaluatie van de proefperiode De directie van Super Mobile beoordeelt het functioneren van het callcenter in het vierde kwartaal van 2020 op basis van financiële en niet-financiële prestaties. Zij zal overwegen het callcenter te continueren als voldaan wordt aan twee criteria: − de niet-financiële prestaties van het callcenter leveren een voldoende (≥ 6,0) rapportcijfer op; − het gerealiseerde financiële resultaat van het callcenter over het vierde kwartaal 2020 is positief. Niet-financiële prestaties (zie informatiebron 1)
Bereken het rapportcijfer van het callcenter voor de niet-financiële prestaties. Ga hierbij als volgt te werk: − Beantwoord de vraag of tabel 1 de kritische succesfactoren of de prestatie-indicatoren bevat. − Koppel de kritische succesfactoren aan de bijbehorende prestatie-indicatoren. − Bereken vervolgens het gewogen gemiddelde rapportcijfer.