Vraag 9

Bij deze opgave horen de informatiebronnen 1 en 2. In deze opgave blijft de btw buiten beschouwing. Telefoonprovider Super Mobile betrad per 1 januari 2020 de Nederlandse markt. Om ontevreden klanten beter van dienst te kunnen zijn, startte Super Mobile op 1 oktober 2020 met een proef: een eigen callcenter. Het callcenter verwerkt vragen, klachten, wijzigingsverzoeken en dergelijke naar aanleiding van binnenkomende telefoontjes, e-mails en chatberichten. Over de proef is het volgende bekend: − Het callcenter is gevestigd in hetzelfde gebouw als het hoofdkantoor en kan daar gebruikmaken van services zoals HRM (Human Resource Management) en ICT. − Het callcenter ontvangt van het hoofdkantoor een vergoeding per klantcontact om de kosten te dekken. − De proef wordt in januari 2021 geëvalueerd. Nieuwe medewerkers De afdeling HRM had voor de te verrichten werkzaamheden in het callcenter een voorkeur voor het in loondienst nemen van werknemers boven het contracteren van zzp’ers.

Er werden 15 werknemers aangesteld. Deze kregen een individuele arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd. De duur van de arbeidsovereenkomst is van 1 oktober 2020 tot en met 31 januari 2021.

Evaluatie van de proefperiode De directie van Super Mobile beoordeelt het functioneren van het callcenter in het vierde kwartaal van 2020 op basis van financiële en niet-financiële prestaties. Zij zal overwegen het callcenter te continueren als voldaan wordt aan twee criteria: − de niet-financiële prestaties van het callcenter leveren een voldoende (≥ 6,0) rapportcijfer op; − het gerealiseerde financiële resultaat van het callcenter over het vierde kwartaal 2020 is positief. Niet-financiële prestaties (zie informatiebron 1)

Financiële prestaties

Uit de evaluatie van de proefperiode blijkt dat niet aan alle criteria wordt voldaan. De directie van het hoofdkantoor gaat in januari 2021 in overleg met de ondernemingsraad (OR). De directie maakt aan de OR van Super Mobile bekend dat zij overweegt om het callcenter per 1 februari 2021 te sluiten (optie B, zie onder). De OR adviseert om het callcenter niet te sluiten, omdat het niet in het belang van de onderneming is. De directie neemt dit advies echter niet over. Desondanks komt de OR met een tegenvoorstel (optie A, zie onder). De OR heeft in het algemeen vier bevoegdheden of rechten. De OR van Super Mobile maakt al gebruik van haar adviesrecht.

De opties houden in: − Optie A: de OR stelt een hogere vergoeding per klantcontact door het hoofdkantoor voor, waardoor het callcenter kostendekkend wordt. − Optie B: de directie sluit het eigen callcenter en gaat gebruikmaken van een extern callcenter in India (outsourcing) per 1 februari 2021 tegen betaling van een tarief per afgenomen uur dienstverlening. Uitwerking optie A

Bereken hoe hoog de vergoeding per gerealiseerd klantcontact zal moeten zijn, zodat het callcenter tenminste kostendekkend is in het eerste kwartaal 2021. Ga hierbij uit van hetzelfde aantal gerealiseerde klantcontacten en dezelfde kosten als in het vierde kwartaal 2020.